表务管理流程标准

1 目的

1.1 降低水损，加强表务管理，时刻关注水表状态，及时处理解决异常及违章情况，减少公司水量流失。

2 适用范围：

2.1 抄表中心、监察催费中心。

3 职责：

3.1 抄表中心抄表员（巡检员）在日常抄表或巡检工作中，需时刻关注水表状态、户表用水量等情况，如发现问题应及时上报并按照《抄表中心闭环流程示意图》进行相应处理。

3.2 监察催费中心在催费或现场排查、抄表中心转交的疑似违章用户按照《监察催费中心闭环流程示意图》进行相应处理。

3.3 表务管理中发现的问题必须按照流程标准进行相应处理，做到户户有结论，并纳入正常管理。

3.4 如出现《闭环流程示意图》中未涉及的问题，应及时上报相关负责人，负责人进行汇报讨论处理。

3.5 监察催费中心每月梳理需提请法律诉讼的欠费户，上报公司审批，于次月20日前完成诉讼立案，并在四个月内结案。

4 抄表区域定期调整

4.1 自2020年9月1日起，每18个月进行抄表区域调整，监察催费中心内部稽查及考核办随机抽查工作将于调整当月起三个月内暂停开展。

例如：2020年9月份制定抄表中心区域调整方案初稿

2020年10月份抄表中心区域调整方案讨论定稿

2020年11月份抄表中心组织抄表员按照定稿方案，抄表区域调整到位

2020年11月1日至2021年1月31日监察催费中心内部稽查及考核办随机抽查工作暂停开展

5 表务管理

5.1 水表估抄、错抄、漏抄界定

5.1.1 估抄界定：水表止数与收费系统止数超出合理逻辑范围（以用户12个月用水记录及日均用水量上下浮动20%为参考依据）

5.1.2 错抄界定：看错水表造成水表止数与实际不符。

5.1.3 漏抄界定：

5.1.3.1 正常居住有表有户，未抄表录入吨数的视为漏抄。

5.1.3.2 遗漏或漏户未抄录水表的视为漏抄。

5.1.3.3 平房用户、门营用户连续六个月未见表抄录的视为漏抄。

5.2 水表铅封管理

5.2.1 所有水表出库前，必须统一加装铅封。铅封编号由仓管员记录在册。未加装铅封的水表不得出库。

5.2.2 新铅封号必须录入收费系统。水表更换部分的铅封叼由客户服务中心按照换表申请表登记的铅封号自行录入，新安装用户的铅封号由抄表中心每周负责向客户服务中心提供。

5.2.3 抄表员和监察员是铅封的主要监管人员，须做为日常抄表与巡检工作中的一项重要内容。如发现铅封序号不符、用水量异常、铅封明显人为损坏的要及时上报，由所辖区域监察催费中心处理。

5.2.4 抄表员发现水表铅封损坏，第一时间上报所在区域监察催费中心，监察催费中心根据实际情况进行处理，并在7个工作日加装铅封。新铅封号由监察催费中心报客户服务中心进行修改。

5.2.5 用户水表铅封序号与公司登记号码不符，铅封人为损坏或拆动的视为违章用水，由监察中心按照违章规定进行处理。

5.2.6 抄表人员对铅封损坏未及时上报的，每户处罚100元。

5.2.7 加装铅封:抄表中心抄表人员在日常抄表或巡检工作中，需时刻关注水表铅封状态，是否存在铅封人为破坏等疑似违章用水行为。

5.2.7.1 水表有旧铅封且铅封完好的，由抄表人员按照公司规定更换铅封，将新铅封号规范填写在工作记录本上，包括：旧铅封号、新铅封号、加装时间、加装人及原因等。

5.2.7.2 水表有铅封，但铅封已断裂或与抄表手机不符的。由抄表人员初步核查铅封断裂原因，是否存在铅封人为破坏等疑似违章用水行为；如因为铅封老化造成自然损坏，由抄表人员按照公司规定更换新铅封，并登记OA表单进行更改；如存在铅封人为破坏或与抄表手机记录不符的，疑似存在违章用水行为，抄表人员需立即将该户信息上报部门负责人，在OA流程中登记《异常用水转监察催费中心处理违章用水认定流程单》，由抄表中心部门经理签署审核意见，并转交监察中心进行处理。监察催费中心进行现场勘察，用户是否存在违章用水行为，如不存在，监察催费中心负责更新铅封，并在OA系统中上传水表照片、新铅封照片、收费系统历史缴费记录等相关证明材料，写明勘察情况、勘察人、部门负责人签字确认。同时将新铅封号转交抄表中心、客户服务中心进行信息更正。若用户存在违章用水行为，监察催费中心需按照公司规定进行现场摘表封堵，给用户下达处罚通知书，按照公司规定补交水费。监察催费中心在接到流程表单7个工作日内，完成勘察处理，对于处理不到位且无正当理由的，由财务审计部按照公司最低补交水费标准在监察绩效工资中直接扣除。

5.2.7.3 水表无铅封的，由抄表员初步核查，是否存在铅封人为破坏等疑似违章用水行为。如旧表无铅封，经抄表人员初步核查不存在违章用水行为，属铅封老化、自然脱落的，由抄表人员按照公司规定更换新铅封，并登记OA表单进行更改；如新表无铅封或旧表疑似存在违章用水行为的，抄表人员需立即将该户信息上报部门，在OA流程中登记《异常用水转监察催费中心处理违章用水认定流程单》，由抄表中心部门经理签署审核意见，并转交监察催费中心进行处理。

5.3 完善信息:抄表员在日常抄表或巡检工作中，需及时完善用户信息和水表信息，包括缴费编号、用户姓名、用户地址、用水性质、联系电话、水表规格、铅封号、表卡号、装表日期等。

6 各类异常水表处理

6.1 表停处理

6.1.1 抄表中心抄表员（巡检员）在日常抄表或巡检工作中，需时刻关注水表状态、户表用水量。

6.1.2 如发现水表非正常停转或用水量突减等异常情况，立即张贴《水量异常通知单》，告知用户登记换表。因无法正常读取水表指数，应按收费系统12个月历史记录中最高月用水量计算追加，并进行备注说明，以免给公司造成损失。

6.1.3 抄表中心抄表员（巡检员）与用户沟通一致后，登记《黑黄停表更换流程单》，并对流程单涉及相关部门进行督促办理。

6.1.4 用户拒不更换的由抄表中心采取停水摘表措施。如发现停水摘表后私自通水的转监察催费中心进行查处。

6.1.5 监察催费中心对抄表中心转交的用水户进行调查处理.

6.2 抄表人员如发现表黑、表黄、表停、表看不清、水表超期、表老化模糊等异常情况，造成水表无法正常抄录的，需立即登记黑黄停表更换流程单。

6.3 抄表人员如发现表坏、管道损坏等造成漏水的，需要立即关闭闸门，并将该情况告知用户。如为表前漏水，抄表人员需立即拨打热线电话，由工程中心进行现场维修，如为表后漏水，抄表人员需通知用户到客服务中心登记换表。

6.4 抄表人员如发现水表人为破坏，疑似存在违章用水行为的，需立即将该户信息上报部门负责人，在OA流程中登记《异常用水转监察催费中心处理违章用水认定流程单》，由抄表中心部门经理签署审核意见，并转交监察催费中心进行处理。

6.5 如用户拒不更换，抄表人员需按照公司规定，当日即可采取停水措施。

6.6 对于异常水表，抄表人员未采取任何措施，且无正当理由的，一经发现，用户所欠水费，由抄表人员当月负责催收，若与用户产生纠纷或用户拒不缴纳的，由行政管理部在抄表人员工资中直接扣除；压埋表清理后，能正常读取水表止数的积压吨数，以实际表数收取水费；黑、黄、停表，不能正常读取水表止数的，每月追加水量（按收费系统12个月历史记录中最高月用水量计算）。     

7 用水性质界定标准

7.1   用水性质分类(附表)。

7.2 各类学校中不具备合法办学资格的，一律按照经营用水定用水性质。

7.3 各类非公办医疗机构，一律按照经营用水界定用水性质。

7.4 各类工业企业中以自来水为主要生产原料的，一律按照经营用水界定用水性质。

7.5 在居民住宅中从事工业、商业或服务业活动的，经公司核实后，按经营用水类别收取水费。

7.6 对于楼房中底层商用，底层以上为居民，但计量水表未能区分安装的，共用一块总表的，按经营用水类别收取水费。

7.7 对于平房用户中有门店，且门店有经营性行为的，无论门店用水量大小，或门店内是否有用水行为，均按经营用水类别收取水费。

7.8 对于楼房用户中整栋楼为同一业主，只安装一块总表，其楼房部分出租或自行商用，无论经营用房用水量大小及是否有用水行为等，均按经营用水类别收取水费。

8 处理流程

8.1 《抄表中心闭环流程示意图》

8.2 《监察催费中心闭环流程示意图》

9 奖罚标准

9.1 对于区域内表停，抄表员（巡检员）应发现未发现，或发现未采取任何措施，且无正当理由的，一经核实，由抄表员（巡检员）催缴用户停表区间所有水费（按收费系统历史记录中12个月月均用水量*水价*表停时间），如用户拒不缴纳，则由区域抄表员（巡检员）承担。

9.2 监察催费中心未尽到监管责任，应查未查的，一经发现将启动问责，追究相关人员责任。