客户服务标准

1 目的

1.1 提高服务质量，塑造公司品牌形象。

1.2 不断提升企业文化

2 适用范围：

2.1 抄表中心、监察催费中心、客户服务中心等外勤人员。

3 分类：

3.1 抄表中心工作标准化用语

3.1.1 抄表工作标准化用语：您好！我是临清市自来水有限公司抄表中心抄表员×××，请问您是用水户李四，缴费编号×××，地址为车营二期1号楼1单元1楼东户吗？您户本月水表还未查抄，麻烦您配合我们工作！

3.1.2 通知用户补抄水表标准化用语：您好！我是临清市自来水有限公司抄表中心抄表员×××，请问您是用水户李四，缴费编号×××，地址为车营二期1号楼1单元1楼东户吗？因你户（单位）多月不能查看水表，为避免出现内部供水设施漏损、水表吨数积压等情况，请问您什么时间方便配合我们进行水表补抄，谢谢合作！

3.1.3 通知用户更换水表标准化用语：您好！我是临清市自来水有限公司抄表中心抄表员×××，请问您是用水户李四，缴费编号×××，地址为车营二期1号楼1单元1楼东户吗？您户因（□表黑  □表黄 □表停 □表坏  □水表超期  □计量不准  □其他）造成无法正常计量，为保证您正常用水，请携带本人身份证及本通知单，到客服中心大厅业务受理窗口办理水表更换手续。谢谢合作！

3.1.4 通知用户更换井口盖标准化用语：您好！我是临清市自来水有限公司抄表中心抄表员×××，请问您是用水户李四，缴费编号×××，地址为车营二期1号楼1单元1楼东户吗？你户井口盖（□损坏  □缺失 □其他）造成无法正常抄表，且存在安全隐患，为避免出现水表吨数积压，保证您正常用水，请携带本人身份证及本通知单，到客户服务中心大厅业务受理窗口办理井口盖更换手续。谢谢合作！

3.1.5 通知用户水量异常标准化用语：您好！我是临清市自来水有限公司抄表中心抄表员×××，请问您是用水户李四，缴费编号×××，地址为车营二期1号楼1单元1楼东户吗？因本月您的用水量存在异常（本次表数693，抄表时间2018年11月24日；上次表数653，抄表时间2018年10月24日；实用水量40吨），请及时核查是否存在内部供水设施漏损现象。为保证您正常用水，请于每月30日前，通过微信、支付宝等方式或到客户服务中心大厅按时缴纳水费。谢谢合作！

3.2 监察催费中心工作标准化用语

3.2.1 通知用户按时缴纳水费标准化用语：您好！我是临清市自来水有限公司监察催费中心催费员×××，请问您是用水户李四，缴费编号×××，地址为车营二期1号楼1单元1楼东户吗？截至目前，您户2019年3月至2019年5月共3个月，实用水量30吨，合计水费金额100元还未缴纳。为保证您正常用水，可通过微信、支付宝等方式或到客户服务中心大厅及时缴纳水费。欠费超过三个月的，我公司将采取停水措施，用户缴清水费后，工作人员将于48小时内为您开通用水。谢谢合作！

3.2.2 通知用户因欠费采取停水措施标准化用语：您好！我是临清市自来水有限公司监察催费中心催费员×××，请问您是用水户李四，缴费编号×××，地址为车营二期1号楼1单元1楼东户吗？截至目前，您户2019年1月至2019年5月共5个月，实用水量50吨，合计水费金额300元还未缴纳。因您未履行按时缴纳水费的义务，欠费超过三个月（含三个月），现对你户按规定下达欠费停水通知，中止供水，并继续依法追缴所欠水费。望您提前做好停水准备工作，依法停水造成的任何不良后果，我方概不负责，衷心感谢您的理解，谢谢合作！

3.2.3 稽查工作标准化用语：您好！我是临清市自来水有限公司监察催费中心监察员×××，现在需要对你户水表指数进行核对，并对用水情况进行检查，麻烦您配合我们工作！

3.2.4 违章用水补交水费标准化用语：您好！我是临清市自来水有限公司监察催费中心监察员×××，经核查，你户存在违章用水行为（□表外管  □有表无户  □无表无户  □有户无表  □私自倒表  □私自换表  □损坏管道  □其他），现根据实际用水情况，需补交水费金额×××元。现对你户按规定下达补交水费通知，中止供水，并继续依法追缴违章水费。望您提前做好停水准备工作，依法停水造成的任何不良后果，我方概不负责，衷心感谢您的理解，谢谢合作！

3.3 客户服务中心工作标准化用语

3.3.1 综合业务岗工作标准化用语：

3.3.1.1 您好，很高兴为您服务！请问您需要办理什么业务？

3.3.1.2 如需缴纳水费，请您出示缴费编号、联系电话或预存卡……

3.3.1.3 请问您是用水户李四，缴费编号×××，地址为车营二期1号楼1单元1 楼东户吗？ 截至目前，您户需缴纳2019年3月至2019年5月共3个月，实用水量30吨，合计水费金额90元，请问您是选择现金还是刷卡？

3.3.1.4 你户应交水费金额90元，实际收您100元，这是找您的10元零钱和水费单据，请您收好，慢走！

3.3.2 用户服务岗工作标准化用语：

3.3.2.1 您好，很高兴为您服务！请问您需要办理什么业务？

3.3.2.2 如需办理（□立户 □换表 □总表分户 □材料购买 □无源自控水表上水□用水性质更改 □用户更名 □其他）业务，请您出示以下资料：……

3.3.2.3 我已经给您做好业务登记，近几天请您保持手机畅通，针对您申请办理的业务，公司会安排工作人员提前跟您电话联系，进行现场勘查。谢谢您的合作，请慢走!

3.3.3 热线接线员工作标准化用语：

3.3.3.1 电话接通时问候语：您好！供水热线（或自来水公司），请问有什么可以帮您？

3.3.3.2 对用户的供水求助或投诉，首先致歉：很抱歉，给您的用水造成不便。

3.3.3.3 问清用户姓名和联系方式，如：请问您贵姓，您的联系电话号码是多少？

3.3.3.4 电话接通用户不讲话或没有声音时：您的电话已接通，请问有什么可以帮您？重复三遍（每遍呼叫间隔三秒左右），仍无回应时：没有问题请挂机，谢谢，再见。

3.3.3.5 用户讲的太快时：不好意思，请您讲慢点好吗，我正在记录。

3.3.3.6 没有听清用户所说内容时：对不起，我没听清您的问题，请您再重复一遍好吗？

3.3.3.7 查询资料时：请您稍等，我正在帮您查询（查询过程中每隔半分钟与用户打招呼，以取得用户谅解。

3.3.3.8 当用户报漏或提出建议时：感谢您的来电，并礼貌的说再见。

3.3.3.9 当用户使用方言听不懂时，先逐词逐句确认，实在无法沟通时：对不起，请您使用普通话好吗？谢谢！当客户继续讲方言，不讲普通话时：对不起，请您换一个可以讲普通话的人来，好吗？谢谢！

3.3.3.10电话突然中断：应立即反叫用户，避免产生不必要的争端。对不起，刚才线路出现问题，请您接着讲好吗？

3.3.3.11遇到系统故障时：对不起，系统出现故障，请您留下联系电话，系统恢复正常后，我们马上回复您，好吗？

3.3.3.12受理完毕，需要再次确认客户是否有其它需求：请问您还需要帮助吗？如没有问题应礼貌结束通话：很高兴为您服务，再见！

3.3.4 客户服务中心工作人员服务忌语：

3.3.4.1   我就这态度，你要怎样？

3.3.4.2 你问我，我问谁？

3.3.4.3 你有没有搞错？

3.3.4.4 你搞不清楚就不要搞了。

3.3.4.5 用不起就不要用。

3.3.4.6 刚才不是说过了吧，怎么还问啊？

3.3.4.7 不是都说了好几遍，记不住不会拿支笔记下来啊？

3.3.4.8 喂！喂！说话呀？

3.3.4.9 不知道（不清楚）。

3.3.4.10 不是我办的，我不清楚，你找***。

3.3.4.11 不是我办的，我也没有办法。

3.3.4.12 听不到，大声一点。

3.3.4.13 你快一点讲。

3.3.4.14 怎么这么啰嗦啊。

3.3.4.15 你到底要不要发布信息啊，快说！

3.3.4.16 这不是我的错，根本就没这回事。

3.3.4.17 找领导也没用。

3.3.4.18 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。

3.3.4.19 其他服务禁用语言。