【议定事项】会议听取了关于全市12345市民热线工作情况的汇报。

【解读部门】临清市人民政府办公室

【议题解读】

一、相关工作措施

（一）加大通报力度，压实各单位主体责任。一是每月对各镇街、各部门办理情况进行通报排名，实行“蓝黄红”挂牌机制，确保各单位知晓各自的弱项、短板。二是继续执行约谈制度，对后三名镇街、后五名部门以及聊城通报数量多的各单位后两名的主要负责人进行约谈。三是通过系统升级、流程再造、传导压力、考核到人等措施，已经实现12345热线工单直达基层一线。从1月份正式通报到个人成绩，倒逼机关干部切实提升为民服务水平。今年以来，印发群众来电办理情况通报共5期。

（二）落实制度，研判会商解决复杂问题。针对群众反映问题涉及多个部门、个别部门推诿扯皮不处理群众诉求等问题，市12345市民热线中心协调相关部门多次召开协调会议或现场办公，通过协调研判后确定牵头处理单位。今年以来，已召开研判会商会10次，现场督导14次，协调处理问题48个。

（三）每月一题和发放提醒函，集中解决一类问题。一是市政府常务会议每月针对群众反映诉求量大、群众急难愁盼、高频出现的各类问题，明确一个主责部门，联合其他部门针对各类问题，提出有针对性的整改。今年以来，已经针对《全市12345市民热线工作情况汇报》研究上会。二是针对季节性、活动性比较强的群众企业诉求，及时向相关单位发布提醒函，提醒相关单位采取有针对性的措施，避免同类问题诉求反复出现。今年以来，已经针对春节消费维权、农民工工资、城区路灯不亮、农田灌溉、美食文化节等问题向相关单位发放提醒函，及时提前预防相关问题。

（四）严格落实2115工作机制。为进一步畅通企业诉求反映渠道，以更大力度破解企业难题，助力打造一流营商环境，市12345市民热线中心成立省企业诉求“接诉即办”专项工作小组，严格落实“2115”工作机制。即：接到企业诉求后，必须安排工作人员在1.5小时内到达现场与来电人见面；1个工作日内向企业和12345热线平台反馈办理意见；15个工作日内解决问题。今年以来，省企业诉求“接诉即办”平台工单14件，现场到达率为100%。

（五）加强标准化规范化项目建设。今年我市12345市民热线正积极争取省级政务热线标准化试点项目，目前聊城已经审核完毕，待省批准。批准后，将进一步加强热线各项制度、办理流程、数据分析、知识库建设等各项标准。

二、下一步工作措施

（一）加大研判会商力度。一是对于一些因职责边界不清晰、管辖有争议，甚至推诿扯皮的工单，要严格落实首接负责制。二是对需要多个部门会商的，通过召开协调会议或现场督导，协调研判后确定牵头处理单位。三是从今年开始，经过研判会商并征求市委编办、市司法局意见，确定处理部门，仍不处理的，将形成典型案例在月报中进行通报。

（二）加大企业诉求办理情况。去年，省政府开通企业家直通省长公开电话（96178），按12345热线渠道派发工单，对企业诉求要求执行2115工作机制（1.5个小时到达现场，1天回复来电人相关情况，15天办理完毕），并加大考核力度。严格落实制度，切实解决企业诉求，打造良好营商环境。

（三）加大惠民惠企政策的宣传。市12345市民热线中心将开通微信公众号、视频号、抖音号和微博号等，对群众和企业关心的、反映次数较多的各类惠民惠企政策进行宣传推介，对典型、热点事件进行报道。