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2018年度全市物业服务行业开展文明行业创建活动实施方案

发布人:xxb 有效期: 不限 浏览次数:3780

物业服务是城市现代化管理和服务体系的重要内容。目前,全市有物业服务企业32家,管理住宅项目约50个,管理面积约500万平方米。物业服务行业在城市建设管理工作中发挥着越来越重要的作用,已经成为城市文明的重要内容。
为在我市物业服务行业内塑造典型、树立标杆,充分发挥物业服务行业在改善城市人居环境、提高群众生活质量、促进社会和谐稳定、树立城市文明形象中所发挥的积极作用,在全社会营造创建文明、敬重文明、共筑文明、和谐新邻里的良好氛围,特制定如下方案:
一、指导思想
深入学习贯彻党的十九大和十九届二中、三中全会精神,以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导,全面落实《山东省物业服务行业开展文明行业创建活动试点工作规划》、《聊城市物业服务行业开展文明行业创建活动试点工作规划》要求,诚信服务、务实创新、专业规范、共治和谐的物业行业精神为引领,通过组织开展物业服务行业文明创建工作,积极消除物业服务行业存在的不文明、不规范问题,深入挖掘宣传物业服务企业、物业小区(项目)、基层物业人、业主委员会以及业主等在构建文明和谐居住生活环境、创建文明城市等方面做出的显著成绩,树立一批物业服务标杆和服务明星,激发物业服务行业广大从业人员的工作热情,提高物业服务行业的管理水平、综合实力和社会声誉,进一步提升行业文明程度,构建和谐有序的社区治理体系,为群众营造更加舒适、和谐、幸福的人居环境。
 二、活动内容
物业服务行业文明创建工作基础在项目、关键是员工、重点看服务。按照文明创建工作要求,2018年,作为物业标准建设年,重点开展好以下工作:
1、坚持问题导向,认真梳理和排查物业服务中的各类矛盾、纠纷和问题,列出清单,制定措施,下大力气解决媒体曝光、业主投诉较为集中的物业服务问题。
2、积极建立三会制度,通过恳谈会、调解委员会、联席会等渠道和方式,加强物业企业与业主、部门的沟通交流,逐步建立相互了解、信任、支持的关系。
3、全面推行三公开制度,通过公开服务价格、标准和内容,公开投诉渠道和方式,公开公共部位收益信息,建立行业自律、社会监督、部门监管的格局。
4、积极推动社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会、物业服务企业交叉任职、共商事务的四位一体社区管理和服务机制。
5、建立检查考核制度。建立以业主评价为主,街道、社区评价为辅的物业服务质量综合考核制度。物业主管部门每季度至少检查考核1次、通报1次、召开点评会1次;街道办事处每月检查考核1次、社区常态检查。
6、建立业主满意度情况测评制度。每年对业主满意度进行两次测评,通过业主满意度测评调查,切实了解业主对物业管理的普遍需求,分析影响业主满意度的关键因素,进一步提高物业服务水平,提升业主的满意度。
7、组织开展宣传活动,激发物业企业的文明创建热情,充分调动基层单位文明创建的积极性,展现行业良好形象。
8、组织辖区内优秀物业服务企业作为发起人,向全行业发起倡议,呼吁积极响应和参与物业标准建设年活动。
9、组织业主代表向广大业主发起倡议,呼吁广大业主履行责任、遵规守约,维护全体业主公共利益。
10、组织开展市场秩序整顿。按照相关规定标准,完善物业市场准入清出机制,对各类违法违规行为进行专项整治,及时归集物业企业信用信息,建立对物业企业的动态管理机制,不断规范市场秩序。
11、完善各项政策法规,重点是物业服务行业标准、规范和制度、导则建设,完善物业行业信用等级评定、业主委员会、业主大会管理、物业承接查验、物业从业人员培训、物业项目招投标、停车管理、公共区域经营收入使用管理等制度。同时抓好行业政策的宣传解释工作。
12、推进物业企业管理标准化。引导物业服务企业加强企业内部管理制度建设,做到服务措施精细化、服务标准科学化、服务流程规范化、服务效能精准化。
13、规范使用物业合同文本。推广应用住房城乡建设部统一制定的(前期)物业服务合同、(临时)管理规约、业主大会议事规则、业主委员会选举办法等一系列示范文本,推进物业服务规范化。
14、推进三公开标准化。在住宅小区内的显著位置设置公开公示栏,统一规格、统一尺寸、统一外观,公开公示内容及时间要求必须符合相关规定。
15、规范使用维修资金,进一步完善住宅专项维修资金、物业质量保修金的使用程序、标准,提高业主签字、公开公示等环节的工作效率,提高资金使用效率。
16、推进业委会建设管理标准化,从业主委员会筹备、选举、备案、换届等各个环节,都要落实标准,加强监管,确保业主委员会组建规范、发挥作用到位。加强对业主委员会委员资格的审查,搞好任前和任中培训,强化其履职能力建设和道德约束。
17、引导业主树立正确的消费意识,自觉履行应尽义务,自觉抵制无故拒交物业费等不文明行为。
三、先进评选
2018年,把开展主题年活动和示范项目、服务明星、标兵企业评选作为物业服务行业文明创建的主要载体,引领文明创建活动,抓实抓好创建工作。
1、从物业服务工作基层、一线岗位从业人员中培养、推选出10全市物业行业文明服务明星
评选标准:遵纪守法,爱岗敬业,认真履行岗位职责,专业水平高、服务态度好、服务质量优;工作能力得到广泛认可,是公司或小区的业务骨干,在行业内部及所服务的项目享有较好的声誉;业主满意度高,无投诉记录。
2、从居住小区物业服务项目中,考核筛选出5文明和谐物业示范小区
评选标准:项目规划设计合理,配套设施齐全,水、电、暖等专营设施管理维护责任明晰,物业服务用房按规定建设并移交到位;物业服务合同履行到位,环境舒适整洁,公共秩序文明和谐,共用部位共用设施设备维护良好,绿化养护到位;建立恳谈会、调解委员会、联席会等三会制度,加强与业主的沟通交流;规范建设三公开制度,物业服务事项公开公示制度落实到位,公开服务价格、标准和内容,公开投诉渠道和方式,公开公共部位收益信息;充分利用小区宣传栏和墙体设置等多种形式,广泛刊播社会主义核心价值观或者图说我们的价值观、关爱未成年人和讲文明、树新风等公益广告,宣传氛围浓厚,社区文化活动丰富多彩;投诉机制健全、服务电话畅通;物业服务业主满意率90%以上;建立健全社区党组织领导下的社区居委会、业主委员会、物业服务企业交叉任职、共商事务的四位一体社区管理和服务机制;各方主体关系融洽,运作规范,业主反映的问题及时有效解决。
3、从物业服务企业中培育考评出5全市物业行业文明创建标兵企业
模范遵守法律法规,认真落实物业管理政策规定,企业管理规范,内部制度健全并有效执行到位;诚信经营,文明服务,并积极开展志愿服务活动;业绩优良,业主满意度高,所服务的项目履行合同到位;投诉机制健全、服务电话畅通;物业服务业主满意率90%以上;及时上报有关统计资料、注重精神文明建设宣传,积极参与文明城市创建工作,有效完成相关任务;定期对员工开展业务培训和文明教育,团队面貌和企业形象良好,在行业中有较好口碑;自律意识强,在行业协会中较好地履行会员义务。
4、从示范项目所在街道物业主管机构中评选出文明创建先进单位2个、先进个人6名。
评选标准:在创建过程中能够高度重视,精心用心组织,明确任务目标、人员责任、方法步骤,采取有效措施,加大落实力度,使创建过程成为总结经验、改进工作、提高服务水平的过程,成为服务群众、改善民生、加强管理的过程,在全市物业服务行业文明创建活动中走在前列。
5、从物业行业文明示范项目中评选出3文明和谐业主委员会“50名文明诚信好业主
1)文明和谐业主委员会评选标准:按规定程序选举成立,各项规章制度健全,业务档案齐全严谨;依法履行职责,桥梁纽带发挥作用良好,既能监督和协助物业服务企业履行物业服务合同,又能督促业主按时交纳物业服务费;业主委员会成员关系团结融洽,有较强责任心和奉献精神,无谋私现象;在镇街和社区的监督指导下开展工作,小区和谐稳定,无业主信访事件,业主支持率90%以上;财务管理规范,对公共收益分配管理到位,按规定向业主公示相关帐目。
2)文明诚信好业主评选标准:遵纪守法,模范遵守小区(临时)管理规约、文明公约和物业管理各项规章制度;积极参与社区公益活动,为小区管理建言献策;家庭和睦、尊老爱幼、邻里关系好;无欠交物业服务费的行为记录。
四、活动步骤
(一)宣传发动阶段(431日前)
召开动员会议,安排部署全市物业服务行业文明行业创建工作。相关部门、街道和企业,对创建评选有关事宜进行广泛宣传发动,在全市范围内形成物业服务行业文明创建活动的浓厚氛围。
(二)创建实施阶段(51—831日)
相关部门、街道、企业、小区、业委会,根据《物业管理办法》和本活动方案确定的任务以及评选标准,认真抓好贯彻落实。其中,6月底前组织一次物业管理培训,7月底前组织一次物业管理大奖赛活动。同时,相关业务主管部门、街道不定期提供业务指导,进行工作督促。
(三)自查检查阶段(91—1031日)
各物业服务企业、物业从业人员、业主委员会以及热衷于物业管理工作的业主,根据物业管理法规规定、政策文件、服务规范、行规行约、合同约定、文明创建标准以及岗位职责等,进行认真自查。市住建局、房管处、街道、物业协会联合成立物业服务行业文明创建检查小组,对物业服务企业、物业服务项目、业主委员会进行全面检查。对于发现的问题,由相关单位、企业限期整改。
(四)考查评选阶段(111—1130日)
 先进个人、先进单位评选,从公平、公开、公正角度出发,采取网络投票和专家评审相结合的方式,将网络投票得分与专家评审得分按37的权重相加,作为参评人的最终得分。评选结果根据得分由高到低选取,经公示无异议后予以确定。
(五)表彰奖励阶段(121—1231日)
1、召开专门表彰会议,对获奖的企业、小区(项目);文明创建先进单位、个人;业主委员会、物业服务人员、业主进行表彰。
2、对获奖的单位和个人,以良好行为记入物业企业信用档案,作为物业管理投标时的加分项目。
3、组织物业主管部门、行业协会、部分物业企业等人员对获奖的企业、小区(项目)、业主委员会等进行观摩学习,邀请新闻媒体对先进事迹进行宣传推介。
4、对于特别优秀的推荐申报聊城市优秀单位和个人。
五、活动要求
(一)提高认识,加强领导。在物业服务行业开展文明行业创建评选活动,是提升物业服务整体水平的重要举措,是宣传文明、共创文明、提高市民文明素质的重要途径。各级各单位要高度重视,采取有效措施,推进活动各项工作顺利推进。为加强组织领导,市相关部门成立物业服务行业文明创建活动领导小组,办公室设在市房地产管理处物业管理科。建议各办事处设立物业管理办公室,可与办事处城管办合署办公,以便开展好相关物业管理工作。
(二)宣传动员,营造氛围。各办事处、有关部门、开发企业、物业服务企业要利用报纸、广播、电视、网络、宣传牌、标语等载体,大力宣传物业服务行业文明创建活动的意义和要求,动员业主委员会、物业人员、业主等积极参与创建评选,发动社会各界积极投票并对活动进行监督。对发现的问题和不良行为,在责令整改的同时,要视情况进行曝光,发挥社会监督作用。对于先进事迹和经验做法,要进行广泛宣传推广,发挥好示范带动作用,促进共同提高。
(三)搞好整改,务求实效。各级各有关单位要充分认识到,创建评选仅仅是手段,目的是提升物业服务水平,提升小区、社区的文明程度。在创建评选过程中,注重挖掘服务标杆和服务明星,同时发现问题、整改问题,补齐短板。以评选为契机,采取自查、互查、暗访、评议等形式,查找问题和不足,加强整改,使评选活动成为总结经验、改进工作、提高服务水平的活动,成为服务群众、改善民生、加强和创新管理的活动。(四)认真申报,严格审查。评选专家由相关单位、街道、企业专业人士组成,必须坚持公平、公平、公正。各单位和个人应本着诚实守信的原则参与申报,如有虚假材料或网络刷票行为,取消参评资格,通报批评并记入信用档案。主要事迹填写要言简意赅、重点突出。
临清市物业行业文明创建活动领导小组联系人:
     电话:15552167129
地址:临清市房地产管理处101
 
附件:1全市物业行业文明创建标兵企业评分标准
      2、文明和谐物业小区(项目)评分标准
      3、文明和谐业主委员会评分标准
4、临清市物业行业文明服务明星推荐表
5、临清市物业行业文明示范小区推荐表
6、临清市物业行业文明创建标兵企业推荐表
7、临清市文明和谐业主委员会推荐表
8、临清市文明诚信好业主推荐表
 
 
2018年度全市物业服务行业开展文明行业创建活动实施方案(附件).doc

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